В настоящее время в государстве уделяется максимальное внимание повышению результативности работы с населением и принимаются меры, направленные на совершенствование механизмов работы не только с гражданами, но и юридическими лицами. Налаженная работа с населением является одним из основных критериев оценки деятельности не только государственных органов, но и государственных организаций.
Работа с обращениями граждан и юридических лиц в республике законодательно урегулирована. Так, принят Закон Республики Беларусь от 18.07.2011 N 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон об обращениях), который направлен на комплексное и системное регулирование порядка реализации гражданами и юридическими лицами права на обращение в государственные органы, иные организации и к индивидуальным предпринимателям, в том числе в целях защиты своих прав, свобод и (или) законных интересов. Также принят ряд иных нормативных правовых актов, регулирующих вопросы по рассмотрению обращений.
Вместе с тем в Директиве Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 N 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения» (далее — Директива N 2) отмечена необходимость повышения эффективности работы с гражданами, качества обеспечения жизнедеятельности населения, открытости государственных органов и государственных организаций, а также их дальнейшей дебюрократизации. В связи с этим руководителям поручено расширить практику использования различных методов работы с гражданами и юридическими лицами, в частности практику применения прямых телефонных линий. При этом в абз. 2 подп. 1.1 п. 1 Директивы N 2 указано, что поднимаемые гражданами вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции соответствующего должностного лица, должны решаться безотлагательно.
В связи с этим резонно возникает вопрос: являются ли устными обращениями граждан звонки, поступающие на горячую линию или прямую телефонную линию?
В соответствии с абз. 2 ст. 1 Закона об обращениях обращением являются заявления, предложения, жалобы, изложенные в письменной, электронной или устной форме. При этом устными обращениями согласно абз. 9 ст. 1 Закона об обращениях признаются обращения, поданные гражданами или юридическими лицами в ходе личного приема. Таким образом, телефонные звонки, поступающие на горячую линию или прямую телефонную линию, не являются устными обращениями граждан и юридических лиц, следовательно, действие Закона об обращениях граждан на них не распространяется.
Чем в таком случае является обращение граждан и юридических лиц на горячую линию или прямую телефонную линию?
Порядок рассмотрения сообщений, поступающих в ходе проведения прямых телефонных линий и горячих линий, регламентирован постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 N 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (далее — постановление N 667).
Частью 1 подп. 1.1 п. 1 постановления N 667 установлено, что проведение горячих линий и прямых телефонных линий должно быть организовано руководителями как государственных органов, так и государственных и иных организаций (за исключением дипломатических представительств и консульских учреждений Республики Беларусь) (далее — организации).
Горячая линия организуется в организации в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью организации, и проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни.
Прямые телефонные линии организуются в организации в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию организации, и проводятся руководителем организации, его заместителями и руководителями структурных подразделений организации не реже одного раза в квартал в соответствии с утвержденным графиком либо в установленные в каждом конкретном случае руководителем организации день и время.
Согласно ч. 3 подп. 1.3 п. 1 постановления N 667 делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе прямой телефонной линии, ведется в организациях в порядке, установленном руководителем организации, с учетом требований постановления N 667. Так, в организации может быть разработана и утверждена инструкция об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии (примерная форма инструкции приведена ниже).
Не подлежат регистрации обращения, поступившие в ходе:
1) горячей линии (ч. 2 подп. 1.2 п. 1 постановления N 667);
2) прямой телефонной линии, если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы не относятся к компетенции организации. В этом случае гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться (подп. 1.8 п. 1 постановления N 667).
Информация о проведении горячей линии, прямой телефонной линии доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, на информационных стендах организации (подп. 1.4 п. 1 постановления N 667). При этом необходимо учесть, что в соответствии с абз. 5 подп. 7.2 п. 7 Положения о порядке функционирования интернет-сайтов государственных органов и организаций, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 29.04.2010 N 645 «О некоторых вопросах интернет-сайтов государственных органов и организаций и признании утратившим силу постановления Совета Министров Республики Беларусь от 11 февраля 2006 г. N 192», номер телефона горячей линии размещается на главной странице интернет-сайта организации.
При организации работы с обращениями, поступившими в ходе горячей линии и прямой телефонной линии, необходимо учесть следующие моменты.
В соответствии с нормативными предписаниями п. 161 Инструкции по делопроизводству в государственных органах, иных организациях, утвержденной постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 19.01.2009 N 4, в номенклатуру дел организации включаются дела временного хранения (до 10 лет включительно), в том числе учетно-регистрационные формы (журналы, книги) и др.
В соответствии с п. 84, 86 и 87 перечня типовых документов национального архивного фонда Республики Беларусь, образующихся в процессе деятельности государственных органов, иных организаций и индивидуальных предпринимателей, с указанием сроков хранения, утвержденного постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 24.05.2012 N 140 «О некоторых мерах по реализации Закона Республики Беларусь от 25 ноября 2011 года «Об архивном деле и делопроизводстве в Республике Беларусь», графики проведения прямых телефонных линий должны храниться в течение 1 года после замены их новыми; регистрационно-контрольные карточки и документы, связанные с рассмотрением обращений, поступивших в ходе проведения прямой телефонной линии, хранятся в течение 5 лет.
Таким образом, в номенклатуру дел организации должны быть включены дела по проведению прямых телефонных линий и рассмотрению обращений, поступивших в ходе проведения прямых телефонных линий.
Также необходимо учесть, что на основании подп 1.1 п. 1 Указа Президента Республики Беларусь от 02.03.2011 N 95 «О некоторых вопросах сбора информации, не содержащейся в государственной статистической отчетности» ежегодно до 1 декабря года, предшествующего отчетному, государственные органы по согласованию с Межведомственным советом по государственной статистике утверждают формы ведомственной отчетности, одной из которых является форма ведомственной отчетности «Отчет об обращениях граждан и юридических лиц». Указанная форма содержит раздел «Данные об обращениях граждан и юридических лиц, поступивших в ходе проведения прямых телефонных линий». Данные об обращениях граждан и юридических лиц, поступивших в ходе проведения прямых телефонных линий, представляются в государственный орган подведомственными государственными организациями ежеквартально с указанием, как правило, количества проведенных прямых линий, количества обращений, поступивших в ходе их проведения, результатов их рассмотрения за отчетный период и соответствующий период прошлого года, а также процента показателей за отчетный период к соответствующему периоду прошлого года.
Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе горячей линии и прямой телефонной линии, а также осуществление контроля за их рассмотрением в соответствии с подп. 1.10 п. 1 постановления N 667 возлагается на руководителей организаций.
УТВЕРЖДЕНО
Приказ ___________________________
(наименование государственной организации)
_________ N ______________________
Инструкция об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии в ________________________________________
(наименование государственной организации)
ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Инструкция об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии в _______________________________________________________
(наименование государственной организации)
(далее — Инструкция) разработана в соответствии с постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 N 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (далее — постановление N 667), Директивой Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 N 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения».
2. Настоящая Инструкция определяет порядок организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии в ___________________________________________________________________________________________________________.
(наименование государственной организации)
3. Информация о проведении горячей линии, прямой телефонной линии доводится до всеобщего сведения путем размещения информации на информационных стендах _________________________________________________,
(наименование государственной организации)
на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет, а также в средствах массовой информации.
4. При проведении горячей линии, прямой телефонной линии по решению руководителя организации может осуществляться аудиозапись с уведомлением об этом граждан и юридических лиц.
ГЛАВА 2. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ
5. Проведение горячей линии организуется в государственной организации в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью
__________________________________________________________________________.
(наименование государственной организации)
6. Горячая линия проводится специалистами организации в рабочее время в рабочие дни.
Примечание.
Руководителем организации могут быть установлены дополнительные дни и время проведения горячей линии (подп 1.2 п. 1 постановления N 667).
7. Номер телефона горячей линии доводится до всеобщего сведения на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет.
Примечание.
В соответствии с абз. 5 подп. 7.2 п. 7 Положения о порядке функционирования интернет-сайтов государственных органов и организаций, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 29.04.2010 N 645, номер телефона горячей линии размещается на главной странице интернет-сайта организации.
8. Обращения, поступившие в ходе горячей линии, рассматриваются непосредственно при их поступлении либо переадресовываются иным специалистам государственной организации.
9. В случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе горячей линии, не относятся к компетенции государственной организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.
10. Все обращения, поступившие в ходе горячей линии и переадресованные с горячей линии иным специалистам организации, не подлежат регистрации.
ГЛАВА 3. ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ
11. Проведение прямой телефонной линии организуется в ________________ ___________________________________________________________________________
(наименование государственной организации)
в целях рассмотрения обращений граждан и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию организации.
12. Прямая телефонная линия проводится руководителем государственной организации, его заместителями, начальниками структурных подразделений организации не реже 1 раза в квартал.
Для участия в прямой телефонной линии, проводимой руководителем государственной организации, его заместителями, могут привлекаться начальники структурных подразделений организации.
13. Дата, время, тематика, проведения прямой телефонной линии, а также номер телефона и ответственное лицо устанавливаются путем составления графиков, утверждаемых руководителем государственной организации на квартал (полугодие, год) (приложение 1).
Примечание.
Руководителем организации в каждом конкретном случае могут устанавливаться дата, время и продолжительность проведения прямой телефонной линии (ч. 2 подп. 1.3 п. 1 постановления N 667).
В соответствии с п. 84 перечня типовых документов национального архивного фонда Республики Беларусь, образующихся в процессе деятельности государственных органов, иных организаций и индивидуальных предпринимателей, с указанием сроков хранения, утвержденного постановлением Министерства юстиции Республики Беларусь от 24.05.2012 N 140 «О некоторых мерах по реализации Закона Республики Беларусь от 25 ноября 2011 года «Об архивном деле и делопроизводстве в Республике Беларусь» (далее — Перечень документов), графики проведения прямых телефонных линий должны храниться в течение 1 года после замены их новыми и включаться в номенклатуру дел организации.
14. При обращении на прямую телефонную линию гражданин должен сообщить свою фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), данные о месте жительства и (или) работы (учебы), а представитель юридического лица — фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется), должность, наименование представляемого им юридического лица и его юридический адрес, изложить суть обращения.
15. Информация о проведении прямой телефонной линии и ее результатах заносится лицом, проводившим прямую телефонную линию, в журнал учета проведения прямых телефонных линий (приложение 2), который должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен подписью руководителя и печатью организации.
Примечание.
Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе прямой телефонной линии, ведется в организациях в порядке, установленном руководителем организации, с учетом требований постановления N 667 (ч. 3 подп. 1.3 п. 1).
Вместо журнала учета проведения прямых телефонных линий можно составлять протокол проведения прямой телефонной линии, который может храниться в соответствии с номенклатурой дел, утвержденной в организации, в деле вместе с графиком проведения прямых телефонных линий (если такие составляются).
16. Ответственным за хранение журнала учета проведения прямых телефонных линий является ________________________________________________.
(наименование структурного подразделения государственной организации либо ответственное лицо, уполномоченное руководителем организации)
17. Журнал учета проведения прямых телефонных линий выдается лицом, ответственным за ее хранение, в день проведения прямой телефонной линии лицу, ее проводящему.
По окончании проведения прямой телефонной линии журнал учета проведения прямых телефонных линий возвращается лицу, ответственному за ее хранение.
Все записи в журнале учета проведения прямых телефонных линий делаются лицом, проводившим прямую телефонную линию.
18. Порядковый номер регистрации обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии, имеет сквозную нумерацию в течение календарного года.
19. В случае если обращение либо отдельные поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе прямой телефонной линии, не относятся к компетенции государственной организации, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.
Такие обращения не подлежат регистрации в журнале учета проведения прямых телефонных линий.
20. В случае если в ходе проведения прямой телефонной линии не поступило ни одного телефонного звонка, в журнале учета проведения прямых телефонных линий лицом, проводившим прямую телефонную линию, заполняются графы 2, 3, 6 и 8. При этом в графе 6 указывается: «В ходе проведения прямой телефонной линии звонков не поступило».
21. Журнал учета проведения прямых телефонных линий хранится в _______ __________________________________________________________________________.
(наименование структурного подразделения государственной организации)
22. В ходе прямой телефонной линии гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции государственной организации.
Поднимаемые гражданами и юридическими лицами вопросы, не требующие специальной дополнительной проверки и относящиеся к компетенции государственной организации, должны решаться безотлагательно.
ГЛАВА 4. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ, НЕ РАЗРЕШЕННЫХ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ
23. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации после регистрации в журнале учета проведения прямых телефонных линий сведения об обращении, поступившем в ходе проведения прямой телефонной линии, заносятся в регистрационно-контрольную карточку (РКК) по форме согласно приложению 3.
Гражданину либо представителю юридического лица сообщается, что на их обращение будет дан письменный ответ.
24. Ведение делопроизводства по обращениям, не разрешенным в ходе прямой телефонной линии, осуществляется работником, ответственным за ведение делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в соответствующем структурном подразделении организации.
25. Регистрационным индексом обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии, является порядковый номер регистрации обращения в журнале учета проведения прямых телефонных линий (графа 1) (например, N 5).
26. РКК после ее заполнения передается на рассмотрение руководителю государственной организации для наложения резолюции. Резолюция вносится непосредственно в РКК в раздел «Резолюция».
27. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе проведения прямой телефонной линии, граждане и юридические лица уведомляются письменно в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения.
При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен руководителем организации до одного месяца.
28. Ход рассмотрения обращений, изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (решено положительно, разъяснено, отказано), а также отметка о его исполнении точно и своевременно отражаются в РКК.
29. Ответы заявителям на обращения, не разрешенные в ходе проведения прямой телефонной линии, направляются за подписью руководителя государственной организации.
30. Регистрационный номер ответа на обращение, не разрешенное в ходе проведения прямой телефонной линии, состоит из индекса дела по номенклатуре дел для документов о рассмотрении обращений граждан и юридических лиц, поступивших в ходе проведения прямой телефонной линии (докладные записки, справки, переписка и др.), регистрационного индекса и порядкового номера по журналу исходящей корреспонденции (например, N 01-15-5/184).
В журнале учета проведения прямых телефонных линий в графе «Результат рассмотрения» делается отметка о направлении ответа гражданину, юридическому лицу (дата и регистрационный номер ответа).
31. РКК, документы, связанные с рассмотрением обращения, не разрешенного в ходе проведения прямой телефонной линии, формируются в одно дело в соответствии с утвержденной номенклатурой дел государственной организации.
Дела формируются в течение календарного года. РКК и документы, связанные с рассмотрением обращения, не разрешенного в ходе проведения прямой телефонной линии, составляют в деле самостоятельную группу.
Примечание.
РКК и документы, связанные с рассмотрением обращения, не разрешенного в ходе проведения прямой телефонной линии, включаются в номенклатуру дел организации и хранятся в течение 5 лет (п. 86 и 87 Перечня документов).
ГЛАВА 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ОРГАНИЗАЦИЕЙ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ И ПРЯМОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ЛИНИИ, И ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ КОНТРОЛЯ ЗА ИХ РАССМОТРЕНИЕМ
32. Ответственность за организацию работы с обращениями, поступившими в ходе проведения горячей линии и прямой телефонной линии, а также осуществление контроля за их рассмотрением возлагается на руководителей организаций.
33. Начальники структурных подразделений государственной организации в пределах возложенных обязанностей несут персональную ответственность за рассмотрение обращений, не разрешенных в ходе проведения прямой телефонной линии, по существу и полноту (комплектность) материалов и документов, направляемых в дело.
34. Обращения, поступившие в ходе проведения прямой телефонной линии, анализируются. По результатам анализа содержащихся в обращениях вопросов и принятых по ним решений руководителем организации может быть принято решение о размещении ответов на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет в разделе «Вопросы-ответы».
Приложение 1
к Инструкции об
организации проведения
горячей линии и прямой
телефонной линии
УТВЕРЖДАЮ
руководитель
государственной
организации
«___» _______ 20___ г.
_________________ / Ф.И.О.
График проведения прямых телефонных линий
в _________________________________ в ___ полугодии ____ года
(наименование государственной организации)
Дата проведения Время Тематика N телефона Ответственное лицо
Должность Ф.И.О.
Приложение 2
к Инструкции об
организации проведения
горячей линии и прямой
телефонной линии
Журнал учета
проведения прямых телефонных линий
N
п/п <*> Дата, время проведения <**> Ф.И.О. лица, проводящего прямую телефонную линию <**> От кого поступил вопрос
(Ф.И.О., адрес;
наименование юридического лица, юридический адрес, Ф.И.О. представителя, должность) Содержание вопроса
(причина возникновения вопроса) Результат рассмотрения <**>, <***> Поручение Подпись лица, проводящего прямую телефонную линию <**>
1 2 3 4 5 6 7 8
<*> Порядковый номер обращения, поступившего в ходе проведения прямой телефонной линии, имеет сквозную нумерацию в течение календарного года.
<**> В случае если в ходе проведения прямой телефонной линии не поступило ни одного телефонного звонка, в журнале учета проведения прямых телефонных линий заполняются графы 2, 3, 6 и 8. При этом в графе 6 указывается: «В ходе проведения прямой телефонной линии звонков не поступило».
<***> В случае необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации после его рассмотрения в графе 6 делается отметка о направлении ответа гражданину, юридическому лицу (дата и регистрационный номер ответа).
Приложение 3 к Инструкции об организации проведения горячей линии и прямой телефонной линии
Регистрационно-контрольная карточка
N ___________________________
(регистрационный индекс)
Фамилия, собственное имя, отчество (при его наличии) _________________
__________________________________________________________________________.
Адрес места жительства и (или) работы (учебы), контактный телефон (при необходимости) ______________________________________________________________________________________________________________________________________.
Наименование юридического лица и его юридический адрес (для представителей юридических лиц) _____________________________________________________________________________________________________________________.
Дата поступления ____________________________________________________.
Тематика ____________________________________________________________.
Содержание ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Резолюция ______________________________________________________________________________________________________________________________________.
Исполнитель _________________________________________________________.
Дата направления на исполнение ______________________________________.
Срок исполнения _____________________________________________________.
Дата исполнения _____________________________________________________.
Ход рассмотрения _______________________________________________________________________________________________________________________________.
Результат рассмотрения ______________________________________________.
Отметка о снятии с контроля _________________________________________.
Документ подшит в дело __________ N _________ л.