Права потребителя при оказании платных услуг

Выполнение работ (оказание услуг), например изготовление вещи по индивидуальному заказу, регулируется гражданским законодательством (глава 39 Гражданского кодекса Республики Беларусь (далее – ГК) – заключение и расторжение договора возмездного оказания услуг), Законом Республики Беларусь от 09.01.2002 N 90-З “О защите прав потребителей” (далее – Закон), а также иным законодательством.

Так, отношения между исполнителями и потребителями при оказании услуг по ремонту и пошиву обуви, швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, трикотажных изделий; ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов; ремонту и изготовлению металлических изделий, мебели; техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования и прочих услуг производственного характера регулируются Правилами бытового обслуживания потребителей, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.12.2004 N 1590.

Исполнитель обязан выполнить качественно работу (оказать услугу) в срок, установленный договором, если иное не предусмотрено законодательством, а потребитель обязан оплатить исполнителю выполненную в полном объеме работу (оказанную услугу) после ее принятия.

Расторжение договора на выполнение работ (оказание услуг).

Вместе с тем заказчик вправе отказаться от заключенного договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (пункт 1 статьи 736 ГК). При этом заказчик вправе это сделать в любое время:

• до начала выполнения работ (оказания услуги);
• в ходе выполнения работ (оказания услуги), но до их завершения.

Законодательством предусмотрены также случаи, когда исполнитель вправе расторгнуть договор выполнения работ (оказания услуг):

• если потребитель не дал согласия на увеличение исполнителем установленной твердой сметы на выполнение работ (оказание услуг), когда такое увеличение связано с существенным возрастанием стоимости материалов и оборудования и его нельзя было предусмотреть при заключении договора. В данном случае расторжение договора происходит в судебном порядке (пункт 3 статьи 34 Закона);
• если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы при возникновении необходимости в проведении дополнительных работ (оказании дополнительных услуг). Исполнитель вправе расторгнуть договор, если он своевременно в письменной форме предупредил об этом потребителя. В этом случае исполнитель также может потребовать от потребителя плату за выполненную часть работы (пункт 4 статьи 34 Закона). Однако, если исполнитель своевременно не предупредил потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, он обязан выполнить договор, сохраняя право на оплату работы (услуги) в пределах приблизительной сметы;
• если потребитель не заменил непригодный или недоброкачественный материал, предоставленный им самим, не изменил указания о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранил иные обстоятельства в случае, когда исполнитель своевременно в письменной форме проинформировал о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок. При этом исполнитель вправе потребовать возмещения причиненных ему убытков (статья 37 Закона).

Если исполнитель выполнил качественно и в срок работу (оказал услугу), а потребитель ее принял и оплатил, то потребитель не имеет права на возврат в течение 14 дней качественно изготовленной по индивидуальному заказу вещи, как это предусмотрено при приобретении товара по договору розничной купли-продажи.

В случае, когда заказ выполнен качественно и в установленные сроки, исходя из предписаний статьи 420 ГК, заказчик может потребовать расторжения договора и отказаться от принятия услуги только по обоюдному согласию сторон. Если такое согласие не достигнуто, то расторжение договора производится только по решению суда и при наличии одного из следующих условий (пункт 2 статьи 420 ГК):

1. при существенном нарушении договора другой стороной;
2. в иных случаях, предусмотренных ГК и иными актами законодательства или договором.

Требования потребителя в связи с ненадлежащим выполнением работ (оказанием услуг).

В случае если заказ выполнен ненадлежащим образом, т.е. с нарушением требований законодательства или условий договора, то в соответствии с положением главы 4 Закона потребитель вправе потребовать:

1) при нарушении сроков исполнения услуги (статья 30 Закона):

• назначить исполнителю новый срок;
• поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за оказание услуги;
• расторгнуть договор об оказании услуги;

2) при обнаружении недостатков выполненной работы (статья 31 Закона):

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соразмерного уменьшения установленной цены оказанной услуги;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного оказания услуги, если это возможно (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь);
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
• расторжения договора об оказании услуги и возврата денежных средств, уплаченных за оказанную услугу, если в установленные сроки недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо обнаружены существенные недостатки оказанной услуги либо отступления от условий договора, ухудшившие результат услуги.

Исходя из нормативных предписаний Закона под недостатком работы (услуги) понимается несоответствие работы (услуги) нормативным документам, устанавливающим требования к качеству работы (услуги), иному законодательству или условиям договора (статья 1 Закона).

Под существенным недостатком работы (услуги) понимается (статья 1 Закона):

• неустранимый недостаток;
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере тридцати и более процентов от стоимости работы (услуги), определяемой на момент устранения недостатка);
• недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка);
• недостаток, который выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения;
• другие подобные недостатки.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги), либо в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), либо в связи с расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги).

При этом необходимо помнить, что удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

В соответствии с нормативными предписаниями статьи 31 Закона потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а если он не установлен, – в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

В отношении оказанной услуги, на результат которой установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, хранения, транспортировки результата работы или действий третьих лиц либо непреодолимой силы (пункт 8 статьи 31 Закона).

Вместе с тем потребитель вправе предъявить исполнителю требования по качеству выполненной работы (оказанной услуги) по истечении двух лет, если обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги). В данном случае претензию можно предъявить в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы потребителем, если срок службы не установлен (пункт 10 статьи 31 Закона).

Кроме того, в течение десяти лет с момента принятия результата работы (услуги), если в установленном законодательством порядке не предусмотрены более длительные сроки (сроки службы), потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), которые могут представлять опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды. Такое требование может быть предъявлено потребителем или его правопреемником независимо от того, когда обнаружены эти недостатки, в том числе и при обнаружении их по истечении гарантийного срока (пункт 7 статьи 31 Закона).

Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги, на результат которой не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия или по причинам, возникшим до этого момента (пункт 8 статьи 31 Закона).

Сроки удовлетворения обоснованных требований потребителя к качеству выполненных работ (оказанных услуг).

Обоснованное требование потребителя должно быть удовлетворено исполнителем в установленные законодательством сроки:

1) в течение семи дней со дня предъявления потребителем требования о:

• соразмерном уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу) (пункт 1 статьи 33 Закона);
• возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами (пункт 1 статьи 33 Закона);
• возмещении расходов по выполнению работы (оказанию услуги) своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором (пункт 1 статьи 33 Закона);
• расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврате уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы (пункт 1 статьи 33 Закона);
• возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги), недостатками выполненной работы (оказанной услуги) и (или) расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги). При этом срок удовлетворения требования потребителя начинает исчисляться со дня подтверждения потребителем размера убытков (пункт 3 статьи 33 Закона);

2) установленные для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, – в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был исполнен ненадлежащим образом, если потребителем предъявлено требование о:

• безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества (пункт 2 статьи 33 Закона);
• повторном выполнении работы (оказании услуги) (пункт 2 статьи 33 Закона).

В случае нарушения исполнителем сроков удовлетворения обоснованных требований потребителя последний вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные пунктом 1 статьи 30 и пунктами 1 и 3 статьи 31 Закона.

За нарушение сроков удовлетворения обоснованных требований потребителей предусмотрена ответственность в виде неустойки в размере одного процента цены оказания услуги за каждый день просрочки, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена, – в размере одного процента общей цены заказа (пункт 4 статьи 33 Закона). Размер неустойки определяется исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, – исходя из общей цены заказа, существовавшей на момент добровольного удовлетворения исполнителем такого требования или на день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно не было удовлетворено.

На практике при заключении договора на выполнение работ (оказание услуг) исполнители зачастую указывают в договоре неустойку, меньшую, чем предусмотрено законодательством (например, 0,1%).

В соответствии с нормативными предписаниями статьи 19 Закона условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными Законом и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными.

Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен только более высокий размер неустойки, чем предусмотрен законодательством о защите прав потребителей.

Действия исполнителя при предъявлении потребителем требований к качеству выполненных работ (оказанных услуг).

При предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками оказанной услуги, в соответствии с пунктом 6 статьи 31 Закона исполнитель должен провести проверку качества оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги.

В случае если в ходе проверки качества будет установлено, что заявленные потребителем недостатки оказанной услуги отсутствуют, исполнитель вправе отказать потребителю в удовлетворении заявленного им требования.

Вместе с тем, если потребитель не согласился с результатами проверки качества, проведенной исполнителем, т.е. возник спор о наличии недостатков выполненной работы (оказанной услуги) и причинах их возникновения, исполнитель обязан провести экспертизу качества оказанной услуги в порядке, установленном Положением о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденным постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.01.2009 N 26 “О некоторых вопросах защиты прав потребителей” (далее – Положение о порядке проведения экспертизы). О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы. Стоимость экспертизы оплачивается исполнителем.

В соответствии с пунктом 8 Положения о порядке проведения экспертизы при необходимости проведения экспертизы для установления (подтверждения) факта наличия недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) и определения причин возникновения недостатков заявление на проведение экспертизы в экспертную организацию может быть подано как исполнителем, так и потребителем.

Оплата экспертизы независимо от того, кто подал заявление – исполнитель либо потребитель, производится исполнителем в размере и сроки, определенные экспертной организацией (пункт 12 Положения о порядке проведения экспертизы).

Положением о порядке проведения экспертизы предусмотрено, что потребитель вправе самостоятельно произвести оплату экспертизы.

Экспертиза проводится в сроки, предусмотренные техническими нормативными правовыми актами или иным законодательством, а если такие сроки не предусмотрены, то в течение 10 дней со дня оплаты экспертизы. При этом экспертная организация вправе продлить сроки проведения экспертизы, если объем ее работы не позволяет провести экспертизу в установленные сроки, но не более чем на один месяц со дня подачи заявления на проведение экспертизы.

Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, потребитель обязан возместить исполнителю расходы по проведению экспертизы.

Вместе с тем потребитель вправе оспорить заключение экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги), проведенной в целях установления (подтверждения) факта наличия недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) и (или) определения причин возникновения недостатков, только в судебном порядке (пункт 6 статьи 31 Закона).

В случае если в досудебном порядке обоснованные требования потребителя не удовлетворены, он вправе за защитой своих прав обратиться в суд. При этом в силу нормативных предписаний пункта 2 статьи 44 Закона при удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с виновной стороны штраф в доход государства в размере ста процентов суммы, присужденной судом в пользу потребителя.